为了师生,我们需要改变

——在行政、教辅、后勤工作会上的讲话

新万博官网  曹  勋

“为了孩子,我们需要改变”,这是全国知名校长郑瑞芳在一本书里讲的。我体会,我校服务部门应该做的是“为了师生,我们需要改变”。今天,我讲学校服务工作,和同志们交流的,只是自己的一点感悟。

行政后勤工作的属性就是服务。服务,就应知道服务宗旨、服务对象、服务标准、服务质量、服务效果等。

2010年,迟校长提出的办学理念就是为师生终身幸福奠基。“追求卓越、缔造幸福”已成为引领学校发展的一面旗帜。昨天,迟校长在大会上解读了卓越学校的十项标准,其中第六项标准是共同体温暖的感受,强调了服务的意识和满意度的问题。今天,我们研讨的就是如何进一步做好本职工作,为幸福校园建设出力,突出幸福理念,不断提升服务质量。

我刚到市实验中学的时候,迟校长对我提出的要求就是带领后勤员工,乐呵呵地做好服务工作。当时感到很简单,但经历五年之后,感觉并不容易,乐呵呵不容易、做好不容易、服务就更不容易了,下面就结合相关的工作与大家交流一下。

    一、服务工作之源——学校的服务宗旨

几年来,我们在“为师生终身幸福奠基”理念的引领下,努力为师生营造幸福环境,最大限度地满足了师生需求,实现了满意度的不断攀升。

    二、服务工作之根——诚挚服务的五大信条

   (一)服务要走脑用心(态度问题)。

    “乐呵呵”,指服务态度。态度决定服务的起步效果。

    服务要走脑,就是在服务前有设计、有思路。各部门在服务上是不是有计划,是不是按设计做了呢?现实是,我们校务有行事历、财务有预算、教务有课时安排、后勤有项目实施申报审批、食堂有菜品的提前调度计划、维修队伍有维修计划等等。这些说明,这几年,我们在服务的计划性上有了很大的提高。今后,我们更需要关注计划是否科学,是否便于实施,是否得到服务对象的满意。

服务要用心,要用心设计,做态度认真的人。我们的服务对象有师生、有家长、有上级领导、有周边需要沟通的单位,要顾及人际关系、级别差异、社会层面等方方面面。在做之前要考虑,在应急时要考虑,在做时要考虑。用心才能细心,细心才能少出矛盾和错误。

工作用脑走心了,我们会少走弯路,不一定能做好,但一定不会出错。所以,服务首先要有认真的态度。

   (二)服务要有章得法(方法问题)。

乐呵呵地“做好”,这是方法问题。服务要有章法,就是服务要有标准、有制度。各部门的制度都有了,接下来就是进一步完善的问题了。

服务要得法,如何得法,这关系到工作实效的重点。我想要从这几个方面考虑:

1.识别服务对象。要重点解决特异性的服务群体,即俗话说的难侍候的服务对象。对这样的群体做好服务极难,如何化解矛盾,要讲究方法,因人因事而做。几年下来,我发现有这么几个方式可以化解,一是要观察到根,找到为什么;二是要有关系人,找到化解人;三是要表现出诚意,解决彼此有距离的问题;四是实在不行,用时间化解。

2.坚持标准化。按照大多数能够接受的方式服务。多数情况是就多不就少,有原则可利用,尽量减少服务统一情况下的个性群体。

3.明确指向性。要将为谁服务,怎么服务形成清晰的流程图。食堂为学生;人事为在校、离校人员;校办为上下协调等等。部门不同,服务的对象有差别。在工作后要及时总结,最少应该自己小结一下,在出现服务难题时能有几种解决方案。这要充分体现出服务的执行力,也就是有规则就要按规则落实,有领导安排就要按照领导的要求完成。

迟校所说的“服务”,是个大服务的概念,就是需要不断提升服务能力,不断调整服务的心态,还要心怀感恩之心。

(三)服务要团结能做(能力问题)。

    在服务过程中,服务水平要达到一定的高度。这个高度决定服务质量,我校财务在市教育局所属财务部门中,业务水平是一流的。我校在今年百校联评中免检,和财务工作有很大的关系。财务如此,人事、党务、教务乃至安全、食堂等部门服务的能力和承担,都是得到了教育部门的认可。

    重要的成事条件就是团队的整体性,和谐共事能力。能来我校工作的人员,一定都有自己的优势和擅长。但是不是能团结协作?要看团队领导的能力了。合作和谐,才能够得到服务对象的认可,才能在气势上赢得他人的尊重。一个团队的好坏、一个部门的好坏、一个单位的好坏都是自己做出来的,或者说是自己表现出来的。所以,和谐团队就是服务成功的保障!

   (四)服务要忍得委屈(品格问题)。

所有在座的服务部门的同仁,都有自己的一份苦衷,我们努力的付出,有时候没有得到服务对象的理解,有时还是一份误解。我们听到过不解的声音,听到过反对的声音,有时还听到过谩骂的声音,这些过程是服务过程中在所难免的。关键是我们以什么样的心态去对待,有的时候对后勤员工另眼相看,这在后勤工作中时有发生,个别的时候对我们的员工没有足够的尊敬。有时家长、退休的教师对我们对外工作窗口单位的服务人员也没有足够的尊重,我们怎么去面对?我想这恰恰能反映出我们的涵养所在,当我们放下面子、放低态度,忍得住委屈,做好我们服务者常态的服务工作,不急于赢得当下的认可,就一定能够赢得长远并大多数人的认可。服务就要有摒弃个人、为大同损小利的心态和品格,我们还应该多多换位思考。

   (五)服务要心怀感恩(心态问题)。

    三个泥瓦匠的故事告诉我们,工作心怀怎样的心态,是推着做拿点薪水,还是为了事业,在不断做好以后,改善自己服务队伍的管理级别,从而进一步改善自己的生活,工作并快乐着,这决定着你的未来。

 

发展引领

新万博官网“王者归来”的日子已经呈现出来,这里面有全校所有同仁的共同努力,其中,我们服务团队的贡献也是功不可没的。所以,在学校发展的关键期,我们如何做好接下来的工作,就需要在上升期之前的这段平稳爬坡期当中,调整好心态,服务者需要有感恩之心。

 

为什么这么说?无论是教务、党务、校办、财务还是后勤,学校如果举步维艰,我们做得再好也没有受众的人群。5年来,学校发展变化是社会公认的,是教职工认可的。这一切的变化,得益于全校教职工的努力,得益于好的领导团队的引领。在服务的过程中,我们要看到学校发展的大环境,不要因为个别人的小思想左右了我们服务的热情。没有优质的学校,每个人都不会有幸福环境,简单地说,有过这样的例子,之前因为种种原因离开我们服务团队的人,现在想方设法要回到原来的工作环境。

我们配齐了服装,你的形象就是我们学校的形象,这就要求我们在日常生活中,从爱护你的着装、服务的言行举止里来体现你喜爱的工作。

三、本学年服务性工作的宏观工作任务

学期初,结合学校的整体工作,领导班子研究认定,今年服务工作的重点就是服务的标准化。我说的是宏观的服务,根据具体工作任务,我会在各部门工作会上进行讲解和部署。

那么宏观的服务工作,就涉及到校办、党办、财务、后勤等各个方面。迟校长在本学期提出的工作任务是服务的标准化,这里面我理解为,标准化的服务是指队伍建设和服务质量评价体系建设。

服务队伍建设,具体体现在已经完成以及正在进行的队伍搭建工作。目前我们的校办队伍、教务队伍基本搭建完成;我们后勤人员补充工作基本完成,食堂、安保、保洁、车队、舍务管理等队伍基本搭建完成。这些队伍还要不断地优化和补充,按照制度形成标准的建制,这项工作已经落地。

要推进服务标准化的评价体系建设。要对各部门的工作进行量化考核,对后勤人员的工作进行考核,将考核与人员的聘任、绩效工资挂钩,加强服务质量评价。今年,会有针对性的在几个部门工作中进行试点,力争在一定时间内覆盖所有服务部门。

服务是没有止境的,服务的对象也是千差万别的。上面提出的只是自己的一些感悟,但只要对大家有一点借鉴,那么就有意义。希望在校领导班子的带领下,所有服务团队能够协同一心,为学校的发展贡献自己的力量,营造我们的幸福——快乐+有意义的人生!       (责任编辑  于治湖)



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